Kritiek die half klopt: erken wat waar is en corrigeer de rest
Kritiek die half klopt is de lastigste om te ontvangen, omdat de twee makkelijke reacties allebei fout zijn: alles aannemen of alles afwijzen. Wat werkt, zijn drie stappen in één adem. Erken het deel dat waar is, in eigen woorden. Corrigeer het deel dat niet klopt, zonder verwijt. En vraag om een voorbeeld of om de volgende stap, zodat het gesprek verder gaat in plaats van vast te lopen op wie gelijk heeft.
Bijgewerkt op door De redactie van Skillido
"Je bent altijd te laat met je rapportages." Je was twee keer te laat in een halfjaar, en één van die keren lag het systeem plat. De opmerking klopt dus voor een derde, en juist dat maakt hem zo moeilijk. Kritiek die helemaal klopt, kun je aannemen. Kritiek die nergens op slaat, kun je naast je neerleggen. Kritiek die half klopt, dwingt je om ter plekke te sorteren, met de ander erbij.
De twee makkelijke reacties, en waarom ze allebei fout zijn
De eerste makkelijke reactie is alles aannemen. "Sorry, je hebt gelijk, ik ga beter mijn best doen." Het gesprek is snel klaar, en je hebt net bevestigd dat je altijd te laat bent. Dat staat voortaan in het hoofd van je leidinggevende, en de volgende keer dat je één dag te laat bent, is het weer altijd.
De tweede makkelijke reactie is alles afwijzen. "Dat klopt gewoon niet, het was maar één keer en toen lag het systeem plat." Nu ontken je ook de keer die wel aan jou lag, en de ander hoort iemand die geen kritiek verdraagt. Het gesprek gaat voortaan over de telling, en daar win je niets mee.
Daarnaast zijn er nog twee ontsnappingen die hetzelfde doen. De uitwijk (over de kerst beginnen alsof er niets gezegd is) laat de opmerking in de lucht hangen. De tegenaanval ("jij levert je eigen feedback ook nooit op tijd") maakt van een opmerking een ruzie. Allebei laten ze het deel dat klopt liggen.
Drie stappen in één adem
Wat werkt, zijn drie stappen die samen één antwoord vormen. Erken het deel dat waar is, in je eigen woorden en met het getal erbij: "Twee keer te laat is te vaak." Corrigeer het deel dat niet klopt, zonder verwijt: "Altijd herken ik niet." En vraag om een voorbeeld of om de volgende stap: "hoe haal ik het voortaan op tijd" of "noem eens een voorbeeld".
De volgorde telt. Wie met de correctie begint, klinkt als iemand die zich verdedigt, en de erkenning die erna komt wordt niet meer gehoord. Wie met de erkenning begint, heeft daarna de ruimte om te corrigeren, want de ander heeft al gemerkt dat je luistert. De vraag aan het eind haalt het gesprek weg bij wie gelijk heeft en zet het op wat er moet gebeuren.
Vier situaties uit de training
Situatie 1
Je leidinggevende zegt: "Je bent altijd te laat met je rapportages." In een halfjaar was je twee keer te laat, één keer door een systeemstoring.
Welke reactie is het meest assertief?
- A "Sorry, je hebt gelijk. Ik ga echt beter mijn best doen."
- B "Twee keer te laat is te vaak. 'Altijd' herken ik niet. Hoe haal ik het voortaan op tijd?"
- C "Dat klopt gewoon niet. Het was in een halfjaar maar één keer, en toen lag het systeem plat."
- D "Jij levert je eigen feedback ook nooit op tijd aan."
Toon het antwoord
B "Twee keer te laat is te vaak. 'Altijd' herken ik niet. Hoe haal ik het voortaan op tijd?". B erkent twee keer en corrigeert "altijd". A neemt "altijd" over, C ontkent ook wat klopt, D is een tegenaanval.
Situatie 2
Je leidinggevende zegt: "Je bent niet proactief genoeg."
Welke reactie is het meest assertief?
- A "Sorry, ik zit te veel op mijn handen. Ik werk voortaan 's avonds door."
- B "Dit kwartaal pakte ik weinig op, klopt. Eerder wel. Noem je een voorbeeld?"
- C "Jij nam zelf ook weinig initiatief. Maar goed, dat laat ik rusten."
- D "Het was rustig, dat klopt. Maar ik doe meer dan wie ook. Waar was jij dan zelf?"
Toon het antwoord
B "Dit kwartaal pakte ik weinig op, klopt. Eerder wel. Noem je een voorbeeld?". B erkent wat klopt, corrigeert wat niet klopt en vraagt om een voorbeeld. A neemt alles over en verontschuldigt zich, C wijkt uit naar een ander onderwerp of een opmerking, D verdedigt zich met een tegenaanval.
Situatie 3
Een collega mailt: "Je kraakt mijn ideeën altijd af in het overleg."
Welke reactie is het meest assertief?
- A "Gisteren was ik te scherp, sorry. Altijd is overdreven. Hoe breng ik het beter?"
- B "Gisteren was ik scherp, dat klopt. Voortaan zeg ik niets meer over jouw ideeën."
- C "Wat een mooie observatie. Twijfel je soms zelf aan je voorstel?"
- D "Als jouw ideeën beter waren, hoefde ik ze niet af te kraken."
Toon het antwoord
A "Gisteren was ik te scherp, sorry. Altijd is overdreven. Hoe breng ik het beter?". A erkent wat klopt, corrigeert wat niet klopt en vraagt om een voorbeeld. B neemt alles over en verontschuldigt zich, C wijkt uit naar een ander onderwerp of een opmerking, D verdedigt zich met een tegenaanval.
Situatie 4
Je leidinggevende zegt in je jaargesprek: "Dit had je in januari al anders moeten doen." Je hoorde er in januari niets over, nu is het december.
Welke reactie is het meest assertief?
- A "Mijn fout, ik had het in januari moeten zien. Volgend jaar doe ik het beter."
- B "Laten we vooruitkijken. Heb jij al plannen voor de kerst?"
- C "Het had anders gekund, maar ik hoor het nu pas. Wat wil je dat ik aanpas?"
- D "Had je het in januari gezegd, dan had ik het aangepast. Dit is jouw fout."
Toon het antwoord
C "Het had anders gekund, maar ik hoor het nu pas. Wat wil je dat ik aanpas?". C scheidt het deel dat klopt van het deel dat niet klopt en vraagt naar de volgende stap. A neemt alles over en straft zichzelf, B wijkt uit en doet alsof er niets is gezegd, D ontkent alles en valt de ander aan.
De woorden altijd en nooit
Kritiek die half klopt, komt vaak met een woord dat de helft die niet klopt erbij smokkelt. Altijd, nooit, iedereen, steeds. Het deel dat klopt is één of twee keer; het woord maakt er een eigenschap van. Vervang het woord door het getal en laat de rest staan. "Twee keer in een halfjaar" zegt alles wat je over altijd wilt zeggen, zonder dat je de ander hoeft te vertellen dat hij overdrijft.
Als de kritiek te laat komt
Soms klopt de inhoud en is het moment fout. In december horen dat je het in januari anders had moeten doen, is daar het voorbeeld van. De verleiding is om de ander dat aan te rekenen: "had je het toen gezegd, dan had ik het aangepast." Dat is waar en het helpt niet. Scheid de twee: "Het had anders gekund, dat zie ik. Ik hoor het nu pas. Wat wil je dat ik aanpas." De eerste zin erkent, de tweede corrigeert het moment, de derde vraagt naar de stap. Dat de feedback zelf eerder had gemoeten, is een gesprek voor een ander moment, en het staat in feedback geven in drie stappen.
Welke reactie je het vaakst kiest
De vier reacties hierboven zijn de vier stijlen uit de assertiviteitstest: alles aannemen is terughoudend, de uitwijk is indirect, de tegenaanval is dominant, en erkennen en corrigeren is assertief. De test laat in dertig keuzes zien welke je het vaakst kiest. De training Assertiviteit oefent daarna met 24 situaties alleen al over kritiek ontvangen, naast kritiek uiten, nee zeggen, een verzoek doen en opkomen voor jezelf.