Feedback geven in drie stappen

Je hebt het al een paar keer gemerkt. Collega Lars stuurt de urenstaat op vrijdag pas om vijf uur, en jij hebt hem om drie uur nodig voor de facturen. Je wilt er iets van zeggen en je weet ook hoe het kan misgaan. Je zegt dat hij slordig is, hij zegt dat hij het druk heeft, en na tien minuten weet niemand meer waar het over ging. Of je zegt het zo voorzichtig dat het klinkt alsof het eigenlijk niet uitmaakt.

Feedbackregels zijn er om dat te voorkomen. Ze zorgen dat de ander na het gesprek weet wat er gebeurde, waarom het ertoe doet en wat jij voortaan wilt. Hieronder staan ze in de volgorde van het gesprek, met de drie stappen van wat zag je, wat deed het, wat wil je in het midden.

Voor het gesprek: moment en plek

Een goede zin op de verkeerde plek gaat alsnog mis. Feedback over iets wat misging geef je onder vier ogen. In de teamchat of op de gang luisteren anderen mee, en dan denkt de ander vooral aan hoe hij eruitziet. Een privébericht, een belkamer of jullie vaste overleg werkt beter.

Kies een moment kort na het voorval, liefst binnen een dag of twee. Dan weten jullie allebei nog hoe het ging. Wacht je tot het jaargesprek, dan komt het als een verrassing, en vraagt de ander zich af wat er nog meer is blijven liggen. Kies wel een moment waarop de ander er zijn hoofd bij heeft. Vlak voor een presentatie of een lastig klantgesprek hoort hij je maar half.

Plan je er een afspraak voor, zet dan het onderwerp in de uitnodiging. "Kwartier over de planning van vrijdag" is beter dan "even praten". Met alleen "even praten" zit de ander tot het gesprek te raden, en begint hij gespannen.

Stap 1: wat zag je

Begin met wat je zelf zag of hoorde, met wanneer en hoe vaak. "De laatste drie vrijdagen kwam de urenstaat pas om vijf uur." Dat kan Lars nagaan, en wie iets kan nagaan, hoeft zich niet te verdedigen tegen een oordeel.

Laat etiketten weg. Slordig, chaotisch, ongeïnteresseerd en kortaf zeggen iets over wie iemand is, en daar kan de ander morgen niets aan veranderen. Laat ook altijd en nooit weg. Twee keer in vijf weken is twee keer, en wie altijd zegt, krijgt meteen de keer te horen dat het wel goed ging.

Stap 2: wat deed het

Zeg daarna wat het gevolg was. "Ik heb hem om drie uur nodig voor de facturen." Een klant die belde, een heftruck die moest stoppen, een overleg dat twintig minuten uitliep. Het gevolg maakt duidelijk waarom je er iets van zegt.

Noem alleen een gevolg dat je kunt aanwijzen. "Je vond het zeker niet belangrijk" vult in wat de ander dacht, en daar weet hij meer van dan jij. Spreek ook niet namens anderen. "Het hele team stoort zich eraan" kan de ander niet nagaan, en hij gaat zich afvragen wie er over hem praat. Merkte niemand er iets van, zeg dat dan gewoon.

Stap 3: wat wil je

Sluit af met één verzoek dat de ander kan uitvoeren, het liefst als vraag. "Lukt het om half drie?" geeft Lars een tijd en ruimte om te zeggen dat het niet kan. "Let er wat beter op" geeft haar niets, want niemand weet wanneer het goed genoeg is.

Hoe kleiner het verzoek, hoe groter de kans dat het lukt. Vraag om iets voor de volgende keer, zoals een tijd of een stap die de ander zelf zet. Wie om acht uur iets wil hebben van iemand die om kwart over acht begint, hoort dat pas als hij een vraag stelt en wacht op het antwoord.

Na de drie stappen: stil zijn

Als je verzoek gesteld is, ben jij even klaar. Laat een stilte vallen en wacht. De ander wil misschien uitleggen hoe het kwam, en soms klopt die uitleg. Misschien krijgt Lars de laatste uren zelf pas om vier uur binnen. Dan is half drie geen haalbare afspraak, en zoeken jullie samen naar een die het wel is.

Komt er een tegenaanval, zoals "jij bent ook weleens te laat", ga er dan niet op in. Zeg dat jullie dat een andere keer kunnen bespreken, en kom terug op dit ene punt. Begint de ander te sussen met "het zal niet meer gebeuren", vraag dan wat er de volgende keer anders gaat. Dan staat er iets wat jullie allebei kunnen nagaan.

Sluit af door de afspraak in één zin te herhalen. "Dus vanaf volgende week staat de urenstaat om half drie in de map." Zo weten jullie allebei wat er is afgesproken, en kun je er over een paar weken op terugkomen, ook om te zeggen dat het goed gaat.

Eén punt per keer

Wie lang heeft gewacht, wil vaak alles in één keer kwijt. Het rapport, de vergadering van vorige week, de toon in de chat. De ander onthoudt dan het zwaarste punt en vergeet de rest, of hoort alleen dat er een lijst was. Kies het punt dat het meest uitmaakt voor het werk, en geef de rest een eigen moment.

Feedback aan een leidinggevende

Bij je leidinggevende gelden dezelfde regels. Noem wat je zag en hoe vaak, wat het voor jouw werk betekende, en doe één verzoek. "Ik kreeg deze week drie keer na tienen een vraag die even snel moest. Kun je zulke vragen voortaan 's ochtends sturen?" Een vast overleg is daarvoor een goed moment. Wat je beter laat, is het via een collega of via het team laten lopen. Dan hoort de leidinggevende het van iemand die er niet bij was, en weet hij niet wat hij moet veranderen.

Oefenen met feedback geven

Op de pagina Feedback geven: wat zag je, wat deed het, wat wil je staan vier situaties om zelf te proberen, elk met de uitleg erbij. Skillido heeft een gratis test feedback geven met korte werksituaties waarin je de reactie kiest die het meest helpt. In de training Feedback geven en ontvangen hebben de onderdelen Concreet maken en Moment en plek elk 24 situaties, en na elk antwoord lees je waarom het beste antwoord het beste is. De uitslag zegt hoe je die dag de situaties las.