Feedback ontvangen zonder in de verdediging te schieten
Feedback ontvangen begint met doorvragen. Vraag wat de ander zag en wanneer, bedank ook als je het oneens bent, en vraag bij vage feedback wat er voortaan anders moet. Pas daarna geef je je eigen kant. Wie meteen uitlegt, terugslaat of sorry zegt, sluit het gesprek af voordat hij weet waar het over ging.
Collega Mirjam zegt na het overleg: "Je onderbrak me vandaag drie keer." Jij herinnert je één keer.
| Reactie | Zo klinkt het | Wat je daarna weet |
|---|---|---|
| Betwisten | "Drie keer? Volgens mij was het één keer." | Jullie praten over het getal. Wat Mirjam last bezorgde, komt niet ter sprake. |
| Verdedigen | "Dat kwam doordat we uitliepen." | Je reden staat op tafel. Of Mirjam die deelt, weet je niet. |
| Sussen | "Sorry, het zal niet meer gebeuren." | Het gesprek is snel voorbij, en je weet nog steeds niet bij welke punten het was. |
| Terugslaan | "Jij onderbreekt anderen ook weleens." | Het gaat nu over Mirjam. Zij gaat zich verdedigen, en jouw punt blijft liggen. |
| Doorvragen | "Bij welke punten was dat? Dan let ik erop." | Je weet welke momenten zij bedoelt, en of het er één of drie waren. |
| Soort | Je hoort | Je vraagt |
|---|---|---|
| Vaag | "Je mails zijn vaak onduidelijk." | "Welke mail bedoel je, en wat miste je erin?" |
| Over wie je bent | "Je lijkt niet zo betrokken." | "Wat zag je waardoor je dat denkt?" |
| Een opdracht zonder maat | "Je presentatie mag nog wat strakker." | "Welk deel kan korter, en hoeveel tijd heb ik?" |
| Waar je het mee oneens bent | "Je gaf die klant te veel korting." | "Dank je dat je meekijkt. Wat zag je in de cijfers?" |
| Via iemand anders | "Marco zei dat jouw planningen te krap zijn." | Aan Marco zelf: "Bij welke taken knelt het?" |
| Een compliment | "Wat fijn dat jij dit zo snel regelde." | Geen vraag nodig. "Dank je" is genoeg. |
Beide tabellen zijn samengesteld uit situaties in de training. Ze zeggen niet hoe vaak mensen zo reageren.
Oefen zelf: vier situaties
Situatie 1
Collega Mirjam zegt na het overleg: "Je onderbrak me vandaag drie keer." Jij herinnert je één keer.
Wat is de meest effectieve eerste reactie?
- A "Drie keer? Ik denk eerder één keer, en dat was omdat we uitliepen."
- B "Dat was niet mijn bedoeling. Bij welke punten was dat? Dan let ik er de volgende keer op."
- C "Oké, sorry, het zal niet meer gebeuren."
- D "Jij onderbreekt anderen in het overleg ook weleens, dus laten we het daar meteen over hebben."
Bekijk het antwoord
B "Dat was niet mijn bedoeling. Bij welke punten was dat? Dan let ik er de volgende keer op.". Of het één of drie keer was, weet je pas als je doorvraagt. B vraagt naar de momenten en laat zien dat je er iets mee doet. A betwist het getal, C sust zonder te weten wat er gebeurde, D draait het om.
Situatie 2
Collega Sevda schrijft: "Je gaf de klant in Lindewaard te veel korting." Jij gaf die korting om de opdracht binnen te halen.
Kies je antwoord aan Sevda.
- A "Dank je dat je meekijkt. Wat zag je in de cijfers?"
- B "Dank je. Zonder korting was de opdracht naar een ander gegaan."
- C "Goed punt. Vanaf nu geef ik die klant geen korting."
- D "Jij sprak die klant niet, dus wat weet jij ervan."
Bekijk het antwoord
A "Dank je dat je meekijkt. Wat zag je in de cijfers?". Ook als je het oneens bent, bedank je en vraag je eerst wat Sevda in de cijfers zag, want misschien weet zij iets wat jij niet weet. Meteen je reden geven is verdedigen voordat je haar punt kent. Toegeven en die klant geen korting meer geven sust. Zeggen dat zij de klant niet sprak schuift haar punt opzij.
Situatie 3
Je leidinggevende mailt over je rapport van 12 pagina's: "Je rapport is te lang." Verder niets. Vorige maand vroeg hij nog om "alles erin te zetten".
Wat stuur je terug?
- A "Vorige maand vroeg je juist om alles erin. Wat wil je nu eigenlijk?"
- B "Ik maak er een versie van zes pagina's van en stuur die morgen."
- C "Dank je. Welke delen kunnen voor jou korter of weg, en voor wie is het rapport bedoeld?"
- D "Er staat niets overbodigs in. Alles wat je vorige maand vroeg, staat erin."
Bekijk het antwoord
C "Dank je. Welke delen kunnen voor jou korter of weg, en voor wie is het rapport bedoeld?". De feedback is vaag en botst met wat hij vorige maand vroeg. C vraagt wat weg kan en voor wie het is, zodat je één keer herschrijft. B gokt en riskeert een tweede ronde. A klinkt als een verwijt. D verdedigt voordat je weet wat het probleem is.
Situatie 4
Een klant zegt aan het eind van een gesprek: "Wat fijn dat jij dit zo snel geregeld hebt." Jij hebt het inderdaad alleen geregeld.
Hoe reageer je?
- A "Ach, het stelde eigenlijk niks voor."
- B "Geen dank, dat is gewoon mijn werk."
- C "Ja, dat had niet iedereen op deze afdeling zo snel voor u geregeld, hoor."
- D "Dank u, fijn om te horen. Laat het gerust weten als er nog iets is."
Bekijk het antwoord
D "Dank u, fijn om te horen. Laat het gerust weten als er nog iets is.". Een compliment aannemen is "dank je" zeggen; D doet dat en houdt de deur open. A en B wuiven het weg. C neemt het aan, maar zet collega's in een slecht daglicht.
Eerst vragen, dan pas uitleggen
Wie kritiek hoort, heeft meestal meteen een reden klaar. Het rapport was laat omdat de cijfers laat binnenkwamen, de klant was kortaf dus jij ook. Die reden kan kloppen, en toch is hij als eerste zin te vroeg. Je weet nog niet wat de ander zag. Misschien bedoelt hij een ander moment dan jij denkt, of gaat het om iets wat je zelf niet gemerkt hebt. Een vraag als "Bij welk gesprek was dat?" kost vijf seconden en levert je op waar het echt over gaat.
Bedanken als je het oneens bent
"Dank je dat je het zegt" laat horen dat het is aangekomen. Of je het ermee eens bent, zeg je erna, als je weet wat de ander zag. Wie feedback geeft, neemt een klein risico, zeker bij een collega of een leidinggevende. Bedank je, dan blijft die ander het zeggen als er iets is. Sla je terug met wat hij zelf fout doet, dan hoor je de volgende keer niets meer, en meestal via de koffieautomaat alsnog.
Als de feedback vaag is
"Je rapport is te lang" of "je lijkt niet zo betrokken" geeft je niets om mee te werken. Ga dan niet gokken. Wie zonder te vragen een versie van zes pagina's maakt, loopt de kans dat het de verkeerde zes zijn. Vraag welk deel korter kan, voor wie het bedoeld is, of wat de ander zag waardoor hij dat denkt. Het gesprek over vage feedback van een leidinggevende staat uitgewerkt in Vage feedback van je leidinggevende.
Een compliment aannemen
Ook bij een compliment gaat de eerste reactie vaak mis, alleen de andere kant op. "Ach, het stelde niks voor" of "dat is gewoon mijn werk" wuift weg wat de ander net zei. Zeg dank je, en laat het daarbij. Heb je het samen met iemand gedaan, noem die naam dan meteen, zodat het compliment bij de goede mensen terechtkomt.
Verder oefenen
In de gratis test krijg je vijftien situaties, drie per onderdeel, en daarna zie je je sterkste en zwakste onderdeel. Hoe je het zelf zegt als iets je dwarszit, staat op Feedback geven: wat zag je, wat deed het, wat wil je. De training van dertig dagen staat op Feedback geven en ontvangen.
Veelgestelde vragen
- Moet ik feedback accepteren waar ik het niet mee eens ben?
- Nee. Bedanken betekent dat je het gehoord hebt, en niet dat je het eens bent. Vraag eerst wat de ander zag. Misschien weet hij iets wat jij niet weet. Daarna kun je rustig je eigen kant geven en samen kijken wat er voortaan anders moet.
- Wat doe ik als ik boos word tijdens het gesprek?
- Zeg dat je even wilt nadenken en spreek een moment af om erop terug te komen, liefst dezelfde dag of de volgende. Een antwoord dat je een uur later geeft, is meestal beter dan het eerste wat in je opkomt.
- Wat kost de training?
- De test is gratis en vraagt geen e-mailadres. Daarna kun je de training van dertig dagen kopen voor €29 eenmalig, maar dat hoeft niet.