Feedback geven: wat zag je, wat deed het, wat wil je
Feedback geven gaat het makkelijkst in drie stappen. Je noemt wat je zag, met wanneer en hoe vaak. Je zegt wat het deed, voor jou, het werk of de klant. En je zegt wat je voortaan wilt. Zo krijgt de ander iets wat hij kan nagaan en iets wat hij kan doen. Doe het onder vier ogen, kort na het voorval, op een moment dat de ander er zijn hoofd bij heeft.
Eén voorbeeld in drie stappen
Collega Tom slaat contracten op onder zijn eigen naam. Jij zoekt ze op klantnaam.
- Wat zag je"Deze week stonden twee contracten in de map onder jouw naam, en niet onder de naam van de klant."Wat Tom deed, hoe vaak en wanneer. Hij kan het nagaan in de map.
- Wat deed het"Ik heb daardoor twee keer een kwartier gezocht toen de klant belde."Het gevolg dat jij kunt aanwijzen. Wat Tom ervan vindt, laat je bij Tom.
- Wat wil je"Wil je ze voortaan op klantnaam opslaan?"Eén verzoek dat hij morgen kan uitvoeren, als vraag gesteld.
| Reactie | Zo klinkt het | Wat ontbreekt |
|---|---|---|
| Een etiket plakken | "Je bent nogal slordig met deadlines." | Een moment om na te gaan. Tegen een etiket kan de ander alleen ingaan. |
| Van twee keer altijd maken | "Je komt altijd te laat." | Het echte aantal. Eén keer op tijd is genoeg om de hele zin te weerleggen. |
| Sussen | "Geen probleem hoor, maar als het iets eerder kan, graag." | Een afspraak. De ander hoort vooral dat het geen probleem is. |
| Invullen wat de ander dacht | "Het kon je zeker niet schelen." | Wat je zag. Een bedoeling raad je, en de ander weet beter wat hij dacht. |
| Namens anderen spreken | "Iedereen in het team stoort zich eraan." | Jouw eigen waarneming. De ander kan niet terugvragen aan mensen die er niet bij zijn. |
| Uitstellen | Wachten tot het jaargesprek over vier maanden. | Het moment. Na een paar weken weet niemand meer hoe het ging. |
| Zelf stil oplossen | De fout zelf herstellen en niets zeggen. | Het gesprek. Dit ene geval is opgelost, en de ander weet niet dat er iets mis was. |
De tabel is samengesteld uit de foute antwoorden in de 120 oefensituaties van de training. Hij zegt niet hoe vaak mensen zo reageren.
Oefen zelf: vier situaties
Situatie 1
Deze week bleven vijf klantmails van Marloes drie dagen liggen. Twee klanten belden jou daarover. In jullie team is de afspraak: antwoord binnen één werkdag.
Kies de zin die het best werkt.
- A "Vijf mails lagen drie dagen stil en twee klanten belden. Laat ze niet meer zo lang liggen."
- B "Vijf mails lagen drie dagen stil en twee klanten belden. Antwoord binnen een werkdag."
- C "Twee klanten belden over je mails. Ze vinden je traag."
- D Je beantwoordt haar mails zelf als ze een werkdag openstaan.
Bekijk het antwoord
B "Vijf mails lagen drie dagen stil en twee klanten belden. Antwoord binnen een werkdag.". Het beste antwoord sluit af met een verzoek dat Marloes kan nagaan: binnen een werkdag, zoals het team afsprak. De zin met "niet meer zo lang" begint even goed, en daarna weet Marloes nog steeds niet wanneer het goed genoeg is. "Ze vinden je traag" maakt van vijf mails een etiket. Zelf antwoorden houdt de klanten tevreden en Marloes in het ongewisse.
Situatie 2
Je leidinggevende Petra kapte vanochtend in het overleg je voorstel af met "dat gaat toch niet werken". Om 15.00 uur heeft ze een gesprek met de directie waar ze erg mee bezig is. Morgen om 9.00 uur heeft ze een vrij uur.
Wanneer en hoe breng je het ter sprake?
- A Een uitnodiging voor morgen 9.00 uur, onderwerp "Kwartier over mijn voorstel van vanochtend".
- B Om 14.45 uur, vlak voor de directie, zodat het niet blijft liggen.
- C In je jaargesprek over vier maanden; dan is daar tijd voor.
- D Meteen na het overleg op de gang, waar twee collega's nog staan te praten.
Bekijk het antwoord
A Een uitnodiging voor morgen 9.00 uur, onderwerp "Kwartier over mijn voorstel van vanochtend".. Morgen om 9.00 uur is het nog vers en heeft Petra haar hoofd vrij; het onderwerp zegt waar het over gaat. Vlak voor de directie (B) komt het niet aan, over vier maanden (C) weet niemand het meer, op de gang (D) luisteren anderen mee.
Situatie 3
Je leidinggevende Ruud stuurde je deze week drie keer na 22.00 uur een vraag die "even snel" moest. Je wilt dat dit stopt. Vandaag is jullie wekelijkse overleg.
Welke zin werkt het best?
- A "Ik krijg 's avonds vaak berichten. Is dat jouw manier van werken?"
- B "Het hele team stoort zich aan je avondberichten. Kijken we er samen naar?"
- C Je zegt niets en zet je telefoon voortaan om 21.00 uur op stil.
- D "Ik kreeg drie keer na tienen een vraag die even snel moest. Kan dat voortaan 's ochtends?"
Bekijk het antwoord
D "Ik kreeg drie keer na tienen een vraag die even snel moest. Kan dat voortaan 's ochtends?". D noemt hoe vaak het gebeurde en wat je vraagt, dus Ruud weet wat hij kan veranderen. A doet geen verzoek. B spreekt namens mensen die er niet bij zijn. C beschermt je avond, maar Ruud blijft denken dat "even snel" werkt.
Situatie 4
Collega Gijs stuurde de notulen binnen een uur na het overleg rond, met bij elk actiepunt een naam. Iedereen wist dezelfde middag wat hij moest doen.
Kies het compliment dat het best aankomt.
- A "Fijn dat je zo'n pietje-precies bent, Gijs. Die notulen waren snel rond."
- B "Die namen bij de actiepunten werkten. Iedereen wist meteen wat hij moest."
- C "Die namen bij de actiepunten werkten. Doe jij voortaan elke week de notulen?"
- D "Goede notulen, Gijs. Ze lezen prettiger dan die Annelies altijd maakte."
Bekijk het antwoord
B "Die namen bij de actiepunten werkten. Iedereen wist meteen wat hij moest.". Het compliment noemt wat Gijs deed, een naam bij elk actiepunt, en wat het opleverde: iedereen wist dezelfde middag wat hij moest doen. "Pietje-precies" is een etiket met een randje. De vraag of hij het elke week wil doen, maakt van het compliment een nieuwe taak. De vergelijking met Annelies gaat over iemand die er niet bij is.
Wat zag je
Begin bij wat je met eigen ogen zag of hoorde. Een dag, een tijd, een aantal: de laatste drie maandagen, twee keer in het klantgesprek, gisteren om half vijf. Zulke details kan de ander nagaan, en wie iets kan nagaan, gaat minder snel in de verdediging. Een woord als slordig, traag of ongeïnteresseerd zegt iets over wie iemand is. Daar valt niets aan te veranderen voor morgen, dus komt er alleen tegenspraak op. Hetzelfde gebeurt met altijd en nooit. Twee keer is twee keer, en wie altijd zegt, krijgt de keer te horen dat het wel goed ging.
Wat deed het
Zeg daarna wat het gevolg was. Een klant die belde, een overleg dat twintig minuten uitliep, een kwartier zoeken. Noem het gevolg dat je kunt aanwijzen en laat weg wat je erbij denkt. "Het kon je zeker niet schelen" vult in wat de ander dacht, en daar weet hij meer van dan jij. Merkte niemand er iets van, zeg dat dan ook. Dan blijft het gesprek bij de afspraak, en hoeft niemand een schade te betwisten die er nooit was.
Wat wil je
Sluit af met één verzoek dat de ander kan uitvoeren. "Let er wat beter op" is geen afspraak, want niemand weet wanneer het goed genoeg is. "Lukt het om half tien?" is er wel een. Stel het verzoek als vraag, zodat de ander kan zeggen wat wel lukt. Misschien begint hij pas om kwart over acht en kan het rapport dus nooit om acht uur klaar staan. Dat hoor je alleen als je ruimte laat voor een antwoord.
Kies het moment en de plek
Dezelfde zin landt anders in de teamchat met twaalf mensen dan in een privébericht. Feedback over iets wat misging geef je onder vier ogen, kort na het voorval, zodat het voor allebei nog vers is. Wacht niet tot het jaargesprek, en kies niet het kwartier voor de presentatie van de ander. Stuur je een uitnodiging, zet dan in het onderwerp waar het over gaat, zodat niemand met een vaag "even praten" de hele dag zit te piekeren. En los het niet stil zelf op: dan is dit ene geval gered, en de volgende keer gaat het weer zo.
Verder oefenen
In de gratis test krijg je vijftien situaties, drie per onderdeel, en daarna zie je je sterkste en zwakste onderdeel. Hoe je reageert als je zelf feedback krijgt, lees je op Feedback ontvangen zonder in de verdediging te schieten. De drie stappen als regels voor een heel gesprek staan in Feedback geven in drie stappen, en over een compliment dat blijft hangen gaat Complimenten geven die aankomen. De training van dertig dagen staat op Feedback geven en ontvangen.
Veelgestelde vragen
- Moet ik ook iets positiefs zeggen voordat ik kritiek geef?
- Dat hoeft niet. Een compliment dat alleen dient om de kritiek in te pakken, herkent de ander snel, en daarna gelooft hij je complimenten minder. Geef een compliment los, op een ander moment, en noem ook dan wat de ander deed en wat het opleverde.
- Kan ik feedback geven aan mijn leidinggevende?
- Ja, met dezelfde drie stappen. Noem wat je zag en hoe vaak, wat het voor jouw werk betekende, en doe één verzoek. Kies een rustig moment onder vier ogen, bijvoorbeeld jullie vaste overleg, en niet vlak voor iets waar hij of zij mee bezig is.
- Wat kost de training?
- De test is gratis en vraagt geen e-mailadres. Daarna kun je de training van dertig dagen kopen voor €29 eenmalig, maar dat hoeft niet.