Gesprekstechnieken: de zeven bekendste, met voorbeeldzinnen

Een collega komt naast je bureau staan en zegt dat haar gesprek met een klant helemaal mis liep. Je weet meteen wat jij gedaan zou hebben, en voor je het doorhebt ben je het aan het uitleggen. Ze knikt, bedankt je en loopt weg. Wat er in dat gesprek met de klant gebeurde, heb je niet gehoord.

Zo gaan veel gesprekken. Je bedoelt het goed, en toch praat jij en zwijgt de ander. Gesprekstechnieken zijn er om dat om te draaien. Dit artikel legt de zeven bekendste uit, met bij elke techniek een zin die je morgen kunt gebruiken en een zin die je beter inslikt. Daarna lees je hoe je ze combineert, wat er in de zorg anders is en hoe je oefent.

Wat gesprekstechnieken zijn

Een gesprekstechniek is een handeling in een gesprek die je bewust kiest. Knikken, een vraag stellen, drie tellen wachten of in twee zinnen teruggeven wat je hoorde: het zijn kleine dingen, en iedereen doet ze weleens vanzelf. Het verschil zit in het moment. Wie de technieken kent, merkt wanneer een gesprek van de ander naar hemzelf verschuift en weet wat hij dan kan doen.

Je leert ze in een opleiding voor de zorg, het onderwijs of het sociaal werk, in een training voor leidinggevenden en bij de klantenservice. De technieken zijn overal dezelfde. Een verpleegkundige die een opname bespreekt, een teamleider in een voortgangsgesprek en een medewerker die een klacht aanneemt, luisteren, vragen en vatten samen op dezelfde manier.

Ze vallen in drie groepen uiteen. Met luisteren en stiltes geef je de ander ruimte. Parafraseren en samenvatten laten horen wat je begrepen hebt. De rest stuurt het gesprek: je vragen bepalen waar het over gaat, en met metacommunicatie grijp je in als het vastloopt.

De technieken naast elkaar

De tabel zet de technieken op een rij. Open en gesloten vragen staan er apart in, omdat ze elk een eigen moment hebben. De rechterkolom laat zien wat mensen in de praktijk zeggen als ze de techniek overslaan. De meeste van die zinnen zijn goed bedoeld, en dat maakt ze lastig te herkennen.

Luisteren

Luisteren is iets wat je doet, en de ander kan het zien. Je legt weg waar je mee bezig was, je kijkt iemand aan en je laat hem uitpraten. Met een knik, "ja" of de laatste woorden van de ander houd je het verhaal gaande. Je oordeel, je eigen verhaal en je oplossing bewaar je tot het verhaal af is. Heb je nu geen tijd, zeg dan wanneer wel. Een half gesprek waarin je doortypt en af en toe knikt, merkt de ander altijd.

Samenvatten

Een samenvatting pakt een langer stuk van het gesprek bij elkaar. Je geeft in twee of drie zinnen terug wat er gezegd is en vraagt of het klopt. Die controle is de helft van de techniek, want de ander kan je dan verbeteren. Een samenvatting is ook een goed scharnier. Na de controle en een ja kun je naar het volgende onderwerp zonder dat het abrupt voelt.

Parafraseren

Parafraseren is hetzelfde in het klein. Je geeft één uitspraak terug in je eigen woorden. Zegt iemand dat hij zijn rapport drie keer heeft herschreven en dat zijn leidinggevende weer iets anders wil, dan is "het is voor jou af, en hij ziet dat anders" een parafrase. Letterlijk herhalen wat iemand zei is napraten, en dat gaat na twee keer irriteren. Er iets bij verzinnen is invullen. Een parafrase zit daar tussenin, met andere woorden en dezelfde inhoud.

Doorvragen

Mensen praten in grote woorden. Het loopt lastig, de service is minder, het gaat wel. Doorvragen is stilstaan bij zo'n woord en vragen wat de ander ermee bedoelt. "Kun je een voorbeeld geven?" maakt van een algemene klacht één voorval, en over een voorval kun je praten. De vraag "waarom" klinkt snel als een verwijt. Vraag je wat maakte dat het later werd, dan vraag je naar dezelfde oorzaak en hoeft de ander zich niet te verdedigen.

Open en gesloten vragen

Een open vraag begint met wat, hoe of welke, en nodigt uit tot vertellen. Een gesloten vraag kun je met ja, nee of één woord beantwoorden. Allebei zijn nuttig, op hun eigen moment. Aan het begin van een gesprek stel je open vragen, zodat de ander bepaalt wat belangrijk is. Aan het eind leg je met gesloten vragen vast wat er is afgesproken.

Twee vragen horen in geen van beide groepen thuis. De suggestieve vraag legt het antwoord al in de mond, zoals in "je vond het toch ook te duur?". De stapelvraag stelt er drie tegelijk, en de ander beantwoordt dan de makkelijkste. Stel één vraag en wacht.

Stiltes

Dat wachten is een techniek op zich. Na een goede vraag heeft de ander tijd nodig, en een paar tellen stilte duren lang voor wie de vraag stelde. Kijkt iemand weg of zoekt hij naar een woord, dan denkt hij na. Vul je de stilte met een tweede vraag of een suggestie, dan krijg je antwoord op die suggestie. Kijkt de ander je aan en komt er niets meer, dan ben jij weer aan de beurt. Aan de telefoon zie je dat verschil niet, en daar zeg je hardop dat je de tijd geeft.

Metacommunicatie

Metacommunicatie is praten over het gesprek zelf. Je gebruikt het als het gesprek vastloopt. Een overleg draait bijvoorbeeld in een kring, iemand geeft steeds korte antwoorden, of jullie praten langs elkaar heen. Je benoemt wat je ziet en vraagt wat de ander ervan vindt, bijvoorbeeld met "ik merk dat ik veel aan het woord ben", gevolgd door de vraag hoe dat voor de ander is. Houd het bij wat er nu gebeurt. Een zin over hoe iemand altijd is, wordt een verwijt.

Luisteren, samenvatten, doorvragen

Drie technieken worden vaak in één adem genoemd, en de volgorde doet ertoe. Eerst luister je tot de ander is uitgepraat. Dan vat je samen, en de ander hoort of je het begrepen hebt. Pas daarna vraag je door op wat nog vaag is. Wie doorvraagt zonder eerst samen te vatten, voert een verhoor. Wie samenvat zonder te luisteren, vat zijn eigen idee samen.

Een voorbeeld. Een medewerker zegt in een voortgangsgesprek dat het de laatste tijd niet lekker loopt met het team. Je wacht, en hij vertelt over twee overleggen waarin zijn voorstel werd weggelachen. Je zegt: "Je hebt twee keer iets ingebracht en er is beide keren om gelachen. Klopt dat?" Hij knikt. Dan vraag je welk voorstel het was. Je hebt nog niets opgelost, en je weet nu waar het over gaat.

Gesprekstechnieken in de zorg

In de zorg zijn de technieken dezelfde, en de omstandigheden anders. Er is weinig tijd, de ander is vaak gespannen en er hangt meer van af dat de informatie klopt. Daardoor krijgen twee dingen extra gewicht. Het eerste is de opening. Je zegt waar het gesprek over gaat en hoe lang het duurt, zodat een patiënt of cliënt weet wat er komt. Het tweede is de controle aan het eind, waarbij je laat navertellen wat er is afgesproken.

Gesloten vragen horen bij een anamnese of een intake, en ze hebben een valkuil. Een vraag als "is de pijn stekend of zeurend?" geeft twee mogelijkheden, en wie twijfelt kiest er een. De open vraag hoe de pijn voelt, laat het antwoord bij de ander. Bij slecht nieuws geldt dat je het meteen en in gewone woorden zegt en daarna zwijgt. Uitleg die je er meteen achteraan geeft, gaat vaak langs de ander heen.

Motiverende gesprekstechnieken

Motiverende gespreksvoering is een gespreksmethode uit de hulpverlening, voor gesprekken met iemand die twijfelt over een verandering. Een aantal bouwstenen ken je uit dit artikel. Je stelt open vragen, je geeft terug wat je hoort en je vat samen. Daar komt bij dat je beide kanten van de twijfel benoemt, zoals in "aan de ene kant wil je minder overwerken, en aan de andere kant wil je je team niet laten zitten". Overtuigen hoort er niet bij. De methode zelf leer je in een opleiding met oefengesprekken. De bouwstenen kun je los daarvan oefenen, en ze komen in vrijwel elke gespreksmethode terug.

Technieken en communicatiestijl

Welke techniek je moeilijk vindt, hangt samen met hoe je van nature communiceert. Wie graag de leiding neemt, vult stiltes en komt snel met een oplossing. Wie liever volgt, luistert goed en stelt de vraag niet die schuurt. Een indeling in vier stijlen vind je in de gratis assertiviteitstest, en de roos van Leary laat zien welk gedrag van jou welk gedrag bij de ander oproept. Voor gesprekken waarin je iemand iets moet teruggeven over zijn werk, staat de opbouw op feedback geven.

Vier fouten die je bij jezelf kunt horen

• Je lost op voordat je het weet. De ander is drie zinnen bezig en jij hebt al een advies. Vraag eerst of hij een oplossing zoekt.
• Je zet je eigen verhaal ernaast. "Dat had ik ook" is bedoeld als steun en verlegt het gesprek naar jou.
• Je samenvatting bevat een oordeel. In "dus je hebt het laten liggen" zit een conclusie die de ander niet trok.
• Je sluit af zonder afspraak. "We pakken het op" heeft geen naam en geen datum. Zeg wie wat doet en wanneer.

Zo oefen je gesprekstechnieken

Kies één techniek per week. Wie alle zeven tegelijk probeert, is in het gesprek vooral met zichzelf bezig. Begin met de makkelijkste. Laat vandaag in één gesprek de ander helemaal uitpraten en zeg niets anders dan "ja" of zijn laatste woorden. Vat volgende week in één overleg een keer samen en vraag of het klopt. Let de week daarna op vage woorden en vraag er één keer op door.

Daarnaast helpt het om situaties te zien waarin je moet kiezen. In de gratis test gesprekstechnieken van Skillido speel je vijf rondes van een minuut over luisteren, samenvatten, doorvragen, de opbouw van een gesprek en lastige momenten. De training Gesprekstechnieken heeft 240 oefeningen. Je kiest wat je zegt, tikt in een samenvatting de zin aan waar een oordeel in zit, sorteert vragen in open en gesloten en zet een slechtnieuwsgesprek op volgorde. Je stem en je houding oefen je daar niet mee. Daarvoor heb je een tegenspeler nodig, in een rollenspel of op je werk.