Sturen of ruimte geven: wanneer kies je wat?
Sturen werkt als iemand een taak nog niet kent, als een fout duur is of als er weinig tijd is. Ruimte geven werkt als iemand de taak al vaker deed, als er meer goede manieren zijn en als je eigen inbreng wilt. Wat telt is de taak en het moment, meer dan de persoon in het algemeen. Wie er twijfel over heeft, kan het ook gewoon vragen.
Bijgewerkt op door De redactie van Skillido
Sanne is sinds drie maanden teamleider van een klantenservice met acht mensen. Op maandag begint Joris, die nog nooit klanten aan de telefoon heeft gehad. Op dezelfde dag vraagt Petra, die er al zes jaar werkt, of ze de nieuwe werkinstructie voor retouren mag schrijven. Sanne heeft voor allebei een uur. Bij Joris loopt ze de eerste gesprekken mee en spreekt ze af wat hij zegt als een klant boos wordt. Bij Petra spreekt ze alleen af wanneer het af moet en wie het nog moet lezen.
Dat is in het klein waar dit artikel over gaat. Sturen en ruimte geven zijn twee keuzes die je per taak en per moment maakt, en Sanne maakte ze op één ochtend allebei. De vraag is wanneer welke past.
Wat sturen is, en wat ruimte geven is
Sturen is zeggen wat er moet gebeuren, hoe en wanneer, en dat daarna opvolgen. Je geeft een werkwijze, je kijkt halverwege mee en je spreekt iemand aan als het anders loopt dan afgesproken. Ruimte geven is het doel en de grenzen afspreken en de aanpak loslaten. De ander bepaalt zelf hoe hij het doet, en komt naar jou als hij iets nodig heeft.
Allebei kunnen ze misgaan. Te veel sturen bij iemand die het werk al kan, leest als wantrouwen, en mensen gaan wachten op de volgende instructie. Te veel ruimte bij iemand die nog zoekt, voelt als geen richting. Wie ruimte krijgt zonder te weten waar het naartoe moet, staat er alleen voor.
Kijk naar de taak
De vergissing die het vaakst gemaakt wordt, is kiezen op basis van iemand in het algemeen. "Petra kan alles, die laat ik los." Maar ook Petra heeft nog nooit een werkinstructie geschreven die door een jurist moet. Voor die ene taak kan ze een paar afspraken goed gebruiken, terwijl ze voor de rest van haar werk geen sturing nodig heeft.
Andersom geldt het ook. Joris is nieuw, maar hij werkte vijf jaar in een winkel en weet hoe je met een boze klant praat. Bij dat deel van het werk heeft hij aan een script weinig. Bij het klantsysteem, dat hij nog nooit zag, heeft hij juist wel houvast nodig.
| Wat je nagaat | Wijst naar sturen | Wijst naar ruimte |
|---|---|---|
| Ervaring met precies deze taak | Nee, of lang geleden. | Ja, en het ging goed. |
| Wat een fout kost | Veel: geld, veiligheid, een klant, een deadline die niet schuift. | Weinig, of hij is makkelijk te herstellen. |
| Hoeveel tijd er is | Weinig. Zoeken naar een eigen aanpak past er niet in. | Genoeg om iets te proberen en bij te stellen. |
| Eén goede manier of meer | Er is een vaste werkwijze, en die heeft een reden. | Er zijn meer wegen, en de ander ziet er misschien een die jij mist. |
Door de redactie samengesteld. Wijzen de antwoorden verschillende kanten op, begin dan met wat sturing en bouw die af.
Drie situaties uit het werk
Een nieuwe collega op een drukke dag. Weinig tijd, een onbekende taak en fouten die een klant merkt: alles wijst naar sturen. Spreek af wat hij vandaag doet, loop het eerste uur mee en zeg wanneer jullie even bijpraten. Na een week kun je gaan loslaten.
Een ervaren collega met een nieuw project. Ze kent het werk, er is tijd, en er zijn meer goede manieren. Dat wijst naar ruimte. Spreek het doel af en de datum, en vraag wanneer ze een eerste versie wil laten zien. Blijft het daarna stil, dan is dat geen teken dat het misgaat.
Een team vlak voor een deadline. Iedereen kent zijn werk, maar er is geen tijd om te zoeken. Hier kun je even meer sturen dan normaal: wie doet wat, in welke volgorde, en wat er blijft liggen. Zeg erbij dat het voor deze week is, dan verwacht niemand dat het zo blijft.
Als je twijfelt: vraag het
Je hoeft het niet te raden. "Wil je dat ik met je meekijk, of zoek je het eerst zelf uit?" is een gewone vraag, en de meeste mensen weten het antwoord. Het helpt ook om hardop te zeggen welke van de twee het wordt. Wie weet dat je deze keer meekijkt omdat de klus nieuw is, leest dat niet als wantrouwen.
Wat je zelf vaker kiest, zie je in de gratis leiderschapsstijl test. Sturen of ruimte geven is daar een van de drie assen, naast taak of mens en zelf of samen beslissen. In het rapport bij de leiderschapsstijl test staan per as drie situaties waarin jouw keuze gaat knellen.