Een boze klant: eerst erkennen, dan oplossen
Zeg tegen een boze klant als eerste in één zin wat er voor hem op het spel staat, met zijn eigen woorden, en zeg daarna meteen wat je nu gaat doen. Bijvoorbeeld: "Een week oud en de tafel is al krom, en zaterdag komt je familie. Ik kijk nu wat er voor vrijdag kan." Pas daarna vraag je naar een ordernummer. Wuif niet weg, begin niet over jezelf en verdedig het bedrijf niet in die eerste zin.
Bijgewerkt op door De redactie van Skillido
Een klant belt over een wasdroger die na twee maanden niet meer droogt. Hij is boos en praat snel. De medewerker zegt vriendelijk: "Mag ik eerst je klantnummer?" De klant zucht, noemt het nummer, en vertelt het hele verhaal daarna nog een keer, harder. Er ging niets mis in dat gesprek. De medewerker was beleefd en wilde helpen, en toch werd de klant bozer.
De vraag naar het klantnummer kwam te vroeg. Wie boos belt, wil eerst horen dat de ander snapt wat er aan de hand is. Zolang dat niet gebeurt, blijft hij het uitleggen. De volgorde die het vaakst werkt is daarom eenvoudig. Eerst erken je wat er voor de klant op het spel staat, dan los je het op.
Een eerste zin in twee delen
De eerste zin heeft twee delen. Het eerste deel noemt wat de klant het zwaarst vindt, met de woorden of het detail dat hij zelf noemde. Het tweede deel zegt wat je nu gaat doen. Een klant die twee maanden geleden een wasdroger kocht en nu met natte was zit, hoort dan bijvoorbeeld: "Twee maanden oud en hij droogt niet meer, met een wasmand vol natte was. Ik kijk nu wanneer er een monteur kan komen."
Dat eerste deel is geen standaardzin. "Ik begrijp je frustratie" past bij elke klacht, en de klant hoort dat. Een detail uit zijn eigen verhaal laat horen dat je luisterde: de verjaardag van morgen, de vrije dag die hij opnam, het jaar dat hij spaarde. Het tweede deel voorkomt dat het bij begrip blijft. Wie alleen erkent, laat de klant met lege handen achter, en dan komt hij er zelf op terug.
Pas daarna vraag je naar een ordernummer, een foto of een postcode. Dezelfde vraag die als eerste zin kil klonk, is na die twee delen gewoon de volgende stap, en de klant geeft het nummer zonder zucht.
| Soort reactie | Eerste zin | Wat de klant hoort |
|---|---|---|
| Wegwuiven | "Hout werkt altijd een beetje. Over een paar weken trekt dat meestal weer bij." | Dat het niet zo erg is. Zaterdag blijft een probleem. |
| Over jezelf beginnen | "Herkenbaar, mijn eigen tafel had dat vorig jaar ook." | Een verhaal over jou, terwijl hij met een kromme tafel zit. |
| Meteen oplossen | "Mag ik je ordernummer en een foto van de tafel?" | Een formulier. Nodig, alleen voelt het als eerste zin kil. |
| Verdedigen | "In de onderhoudstips staat dat de tafel niet bij de verwarming mag staan." | Dat het zijn eigen schuld is. |
| Terugslaan | "Ik help je graag, maar dan wel op een rustige toon." | Dat zijn boosheid het probleem is, en niet de tafel. |
| Erkennen en dan doen | "Een week oud en al krom, en zaterdag je familie aan tafel. Ik kijk nu wat er voor vrijdag kan." | Dat je snapt waar het om gaat, en dat er iets gebeurt. |
De klacht en de zinnen zijn door de redactie voor dit artikel geschreven. De vijf soorten foute reactie zijn reacties die mensen echt geven, vaak goed bedoeld. De tabel zegt niet hoe vaak ze voorkomen.
Vijf eerste zinnen die vaak misgaan
Wegwuiven klinkt geruststellend. "Dat komt vast goed" of "dat trekt meestal wel bij" zegt alleen ook dat het probleem van de klant niet zo groot is, terwijl hij net heeft uitgelegd dat het dat wel is. Bovendien belooft het iets wat je nog niet weet.
Over jezelf beginnen is vaak een poging om begrip te tonen. "Bij mij thuis ging de vaatwasser vorig jaar ook stuk" maakt het gesprek alleen over jou, en de klant moet nu even naar jouw verhaal luisteren.
Meteen oplossen is het lastigst om te zien, omdat het nuttig is. Je hebt het ordernummer nodig. Als eerste zin slaat het alleen over wat de klant net vertelde, en dan gaat hij het nog een keer vertellen.
Verdedigen gebeurt vanzelf als je weet dat het bedrijf er weinig aan kon doen, of als de klant zelf de verkeerde maat bestelde. Wie de fout maakte, maakt voor de klant op dat moment weinig uit. Hij wil de goede maat op tijd, en wie eerst gelijk haalt, wint een discussie die daar niets aan verandert.
Terugslaan begint vaak met een opmerking over de toon. "Ik help je graag, maar dan op een normale toon" maakt van de boosheid het onderwerp. Dat past bij schelden, en daarover gaat het hieronder. Bij een klant die boos is op een product of een vertraging, klinkt het als een terechtwijzing.
Als de klant scheldt
Schelden hoef je niet te pikken, en meteen ophangen hoeft ook niet. Erken eerst dat de klant boos is, stel dan een grens en vraag waar het om gaat. Bijvoorbeeld: "Je bent echt kwaad, dat hoor ik, en ik wil dit voor je uitzoeken. Met scheldwoorden stop ik het gesprek. Vertel me wat er misging." Zo weet de klant waar de grens ligt en heeft hij een weg om verder te praten.
Scheldt hij daarna toch door, dan houd je je aan wat je zei. Een tweede laatste waarschuwing leert hem dat de grens niets betekent. Stop het gesprek rustig, zeg dat hij later terug kan bellen, en zet in de notities wat er gebeurde. Let wel op het verschil tussen schelden op jou en mopperen op een ding. Een klant die zegt dat de printer "een kreng" is, scheldt niet op jou, en een grens stellen voelt dan als een terechtwijzing voor een woord.
Als de klant sarcastisch is
"Fijn hoor, weer een weekje extra wachten" betekent het omgekeerde van wat er staat. Wie antwoordt dat het inderdaad maar een week is, neemt het letterlijk, en wie de klant op zijn sarcasme aanspreekt, slaat terug. Erken wat er achter de woorden zit, bijvoorbeeld dat de levering nu voor de tweede keer schuift, en zeg wat je vandaag doet.
Als de klant geen begrip wil
Soms zegt een klant het zelf: "Laat dat verhaal maar zitten, ik wil alleen weten wanneer de monteur komt." Dan is een lange zin vol begrip net wat hij niet vroeg. Je erkent hem hier het best door te doen wat hij vraagt. "Duidelijk. De monteur komt woensdag tussen acht en twaalf." Dat is ook erkennen, alleen in zijn eigen vorm.
Als je zelf boos of gespannen wordt
Een klant die scheldt of je voor oplichter uitmaakt, raakt je, ook als je weet dat het niet persoonlijk is. Merk je dat je stem harder wordt of dat je al een fel antwoord klaar hebt, haal dan even adem voor je iets zegt. Je hoeft niet te doen alsof het je niets doet. Het helpt alleen om je eigen ergernis buiten de eerste zin te houden, en die later met een collega of je leidinggevende te bespreken.
Oefenen met boze en teleurgestelde klanten
Skillido heeft een gratis test emoties lezen met vijftien situaties uit het werk, waarvan drie met een klant. In de training Emoties lezen en reageren heeft het onderdeel Reageren op emotie van een klant 24 situaties aan de balie, aan de telefoon en in de chat, en na elk antwoord lees je waarom de beste eerste zin de beste is. Je krijgt daar een situatiescore en geen getal voor emotionele intelligentie.