Een zakelijke mail schrijven: kern eerst, één vraag
Een zakelijke mail schrijf je met de kern in de eerste twee zinnen: wat je vraagt of meldt, en tot wanneer. Stel één dringende vraag per mail, zet de achtergrond eronder en kies een toon die past bij de ontvanger. Een onderwerpregel die zegt waar de mail over gaat, helpt de ontvanger kiezen wat hij eerst leest.
Drie opgaven uit de test
Opgave 1
Mailconcept aan je collega Mark. (1) "Vorige week had ik overleg met Klaverveld Installaties, die al drie jaar bij ons koopt; de offerte zit in de bijlage." (2) "Ze willen de levering een week later, en dat past in onze planning." (3) "Verder vroegen ze naar onze nieuwe onderhoudscontracten." (4) "Ze vragen 8 procent korting op de hele order." (5) "Ik heb beloofd dat ze donderdag antwoord krijgen. Kun jij vóór donderdag beslissen of die korting kan?"
Mark leest alleen de eerste twee zinnen. Wat mist hij dan, terwijl het bovenaan hoort?
- A Dat de klant al drie jaar bij jullie koopt
- B Dat de levering een week later mag
- C Dat hij vóór donderdag over 8 procent korting beslist
- D Dat de klant vroeg naar onderhoudscontracten
Bekijk het antwoord
C Dat hij vóór donderdag over 8 procent korting beslist. De mail draait om één beslissing, vóór donderdag, en die staat onderaan. A en B staan al bovenaan; D is bijzaak.
Opgave 2
Mailconcept aan je collega Sanne. "Hoi Sanne, morgen verhuizen we naar de tweede verdieping. Ik heb drie vragen. Kun je de nieuwe parkeerregels nog eens sturen? Weet jij of ons postadres verandert? En heb jij de sleutel van de archiefkast? Die kast moet vandaag nog leeg."
Welke aanpassing maakt deze mail het best?
- A Zet de vraag over de sleutel bovenaan en stuur de andere twee apart
- B Zet de drie vragen samen in één alinea onderaan de mail
- C Schrap de zin over de verhuizing, dan wordt de mail korter
- D Zet de drie vragen vetgedrukt, zodat ze beter opvallen in de mail
Bekijk het antwoord
A Zet de vraag over de sleutel bovenaan en stuur de andere twee apart. Alleen de sleutel haast. Die vraag hoort bovenaan en alleen, anders beantwoordt Sanne de eerste en mist ze de derde. C haalt context weg; B en D laten de dringende vraag tussen de rest.
Opgave 3
Een klant mailt: "Mijn bestelling van 3 oktober (ordernummer 48213) is nog steeds niet binnen. Ik heb hem zaterdag nodig voor de verjaardag van mijn vader." In het systeem zie je dat het pakket morgen, donderdag, tussen 9 en 13 uur wordt bezorgd.
Welk antwoord past het best bij deze klant?
- A Vertraging kan nu eenmaal. Uw pakket komt morgen tussen 9 en 13 uur.
- B Vervelend dat u nog wacht. We bezorgen hem zo snel mogelijk.
- C Wij betreuren het ten zeerste dat u ongemak ondervindt met bestelling 48213.
- D Vervelend dat hij er nog niet is. Hij komt morgen tussen 9 en 13 uur, ruim vóór zaterdag.
Bekijk het antwoord
D Vervelend dat hij er nog niet is. Hij komt morgen tussen 9 en 13 uur, ruim vóór zaterdag.. D erkent het ongemak en beantwoordt de echte vraag: is hij er vóór zaterdag? A schuift de klant af, B is vaag, C stijf en leeg.
De kern in de eerste twee zinnen
Een mail wordt anders gelezen dan een brief. Volgens Taaladvies.net wordt een e-mail 'over het algemeen vluchtig van het scherm gelezen', en daarom geldt voor de inhoud: 'In de eerste alinea komt de kernmededeling en de context van het bericht. Daarna volgt de uitwerking.'
Lees als toets alleen je eerste twee zinnen terug, en kijk of de ontvanger dan weet wat je van hem wilt en tot wanneer. In de mail aan Mark hierboven staat de beslissing in de laatste zin, na een klant die al drie jaar koopt, een leverdatum en een vraag over onderhoud. Zet de vraag bovenaan, met de dag erbij, en laat de achtergrond volgen.
Eén dringende vraag per mail
Wie drie vragen krijgt, moet zelf uitzoeken welke haast heeft. Staat de dringende vraag als derde, dan kan hij tussen de andere twee verdwijnen, zoals de sleutel van de archiefkast in de mail aan Sanne. Stuur die vraag apart, of zet hem bovenaan en zeg erbij dat je vandaag antwoord nodig hebt. De rest kan in een tweede mail of onder een kop verderop.
Hetzelfde geldt voor het onderwerp. Taaladvies.net raadt aan om daarin kort te omschrijven wat er in de mail staat, omdat ontvangers hun berichten op het onderwerp selecteren en filteren voordat ze die lezen. 'Korting Klaverveld, beslissing vóór donderdag' zegt meer dan 'Overleg Klaverveld'.
Toon: eerst erkennen, dan het antwoord
In een antwoord aan een klant zit de toon vooral in wat je zegt. Een excuus zonder dag of tijd blijft vaag, en een zin als 'Bestellingen kunnen nu eenmaal vertraging oplopen' legt het probleem terug bij de klant. Het goede antwoord in de derde opgave erkent het ongemak in één zin en beantwoordt daarna de vraag die de klant eigenlijk stelt: komt het pakket vóór zaterdag.
Bij collega's volg je hoe jullie elkaar normaal mailen. Zeggen jullie je, dan klinkt een mail met u en 'Graag informeer ik' stijf, en bij een klant die je nog niet kent begin je juist wat formeler. Over de slotgroet schrijft Taaladvies.net dat Met vriendelijke groet in een zakelijk bericht voor externe contacten erg gebruikelijk is, en in elk geval beter dan Hoogachtend.
Voordat je op Verzenden drukt
- De eerste twee zinnen zeggen wat je vraagt of meldt, met de dag erbij.
- Er staat één vraag die haast heeft, en die staat bovenaan.
- Het onderwerp zegt waar de mail over gaat.
- De toon past bij hoe jullie elkaar normaal schrijven.
- Komt het concept uit een AI-assistent, dan heb je elke datum, elk bedrag en elke toezegging naast je eigen aantekeningen gelegd. Hoe, staat in Een AI-concept nakijken in vier vragen.
Oefenen
In de gratis test krijg je van elk van de vijf onderdelen drie opgaven, waaronder de opbouw van een mail en de toon. Hoe je een stijve zin herschrijft, staat op Taalniveau B1: wat het is en hoe je zo schrijft. De training van dertig dagen staat op de pagina van de training. Werk je veel met AI-assistenten, kijk dan ook bij Slim vragen aan AI en AI-geletterdheid. Alle tests over taal staan onder Taal en lezen.
Bron
Taaladvies.net, Opmaak van een zakelijke e-mail (algemeen). Hoe een mail gelezen wordt, waar de kernmededeling staat, het onderwerp, de aanhef en de slotgroet.
Veelgestelde vragen
- Hoe lang mag een zakelijke mail zijn?
- Zo kort als de inhoud toelaat. Taaladvies.net raadt alinea's van vijf à zes regels aan, met een witregel ertussen, omdat een mail meestal vluchtig van het scherm wordt gelezen.
- Begin ik met Beste of met Geachte?
- Geachte roept volgens Taaladvies.net een bepaalde afstand op. Beste en Dag zijn bruikbaar in allerlei zakelijke contexten, ook in mails aan klanten. Mailt de ander je met je en Beste, dan kun je dat volgen.
- Wat kost de training?
- De test is gratis en vraagt geen account. Daarna kun je de training van dertig dagen kopen voor €29 eenmalig, maar dat hoeft niet.